SEMAINE 16 : ‘’The Achilles’ heel of emergency management is lack of interoperability’’ – Mark Hammo

Cette semaine marque la fin du travail des traductions en français et le remplissage des derniers contenus pour le nouveau site web ; sauf que le directeur veut ajouter maintenant une page paiement sur son site à vocation de location de voitures. Ce sera l’occasion de parler du fonctionnement exécutif de l’agence de voyage. Ainsi, je conduis de nouveaux échanges avec les programmateurs-webmasters pour monter la mise en forme d’une page où les clients internautes pourront déjà payer une réservation. Le changement de bureau au centre-ville donne un aperçu des mouvements touristiques à Luang Prabang, malgre la pluie continuelle qui ralentit les activités.

Fin des missions ou presque. Les programmes réguliers des circuits de l’agence, les nouveaux circuits pour 2018 à travers un nouveau projet d’agence et les multiples petites demandes de programmes spécifiques pour les TO en France, ont été le travail de mes traductions en français pendant les 4 mois de stage. Cette mission est clôturée. Les défis pour ce travail ont été de réécrire les textes pour dynamiser l’attractivité des contenus et de répondre aux attentes spécifiques du public français. Les difficultés ont été de trouver des équivalents en français pour des activités qui ont des noms anglophones désignés (par exemple ‘’zip line’’), au mieux il était préférable de détailler par un descriptif sommaire de ladite activité, et d’autre part d’éviter des répétitions pour donner une teneur spécifique à chaque circuit. Pour le site web, je n’ai eu qu’à ‘’remplir les cases’’ c’est-à-dire à remplir les contenus sur les pages en version administrateur ou Content Management System (CMS) en langage professionnel. Le travail est terminé, sauf que le directeur veut maintenant que les clients en ligne puissent payer les réservations de location de voitures. Malgré la situation timide du Laos dans l’ordre mondial bancaire de l’internet, mes recherches ont conclu que ce n’était pas impossible. Si le mode Paypal est pris en compte, il faudra un compte à l’international, en Thaïlande par exemple. Le directeur va assurer l’existence d’un compte bancaire à l’international. Je travaille sur une mise en forme façon boutique : des photos classées selon type de voiture/prix/jour/dans la province de Luang Prabang ou en dehors, le client clique sur le choix, remplit un formulaire de coordonnées, puis choisit de payer par transfert bancaire ou Paypal, enfin une page résumée de la transaction terminera le paiement.

Interculturalité dans la culture d’entreprise. Je suis devenu coutumier des directives ‘’last minute’’ de mon directeur. Cette façon d’intervenir est à l’image de l’entreprise, c’est une sorte d’ordre de commande qu’il faut exécuter rapidement. Et tout le fonctionnement de l’agence de voyage est dans l’exécution immédiate des commandes de circuits venant de partenaires réceptifs ou des TO. La réponse rapide est perçue comme une efficacité du travail, même si le taux d’annulation s’avère élevé. Il n’y a pas de planification ou de conjecture pour la saison prochaine, ce travail-là n’existe pas. D’ailleurs, les employés sont tous dans la vente directe, partageant un secteur de partenaires, et il n’y a pas d’autres fonctions dans l’entreprise. Le directeur est en haut de la hiérarchie et initiateur d’ordres. Il y a bien un responsable de bureau, mais son travail est la vente. Pourtant, avec un taux élevé d’annulation, il pourrait remettre en cause la façon de travailler. Ensuite, il pourrait organiser un service qui travaillerait à la prospection B to B, pour avoir plus de clients.

Observation des demandes des touristes. Travaillant dans l’agence en contact avec les touristes, j’ai pu observer quelques remarques sue les attitudes des touristes concernant le booking des transports ou des activités. Tout d’abord les touristes ne s’intéressent qu’au bas prix, sans tenir compte de la qualité de services ou des options qui font vraiment la différence ici, au Laos, et qui peuvent rendre votre voyage magique ou cauchemardesque. Les guesthouses pratiquent l’activité illégale de proposer des transports, avec un prix attractif car ils partent avec un minivan surchargé, avec un confort perdu dû à la suroccupation des sièges, et comme le véhicule est lourd avec les bagages sur le toit, il est moins performant pour atteindre rapidement la destination et prend plus de temps. Les routes sont montagneuses essentiellement, sont bonnes mais risquées, avec des brouillards denses au sommet des montagnes, et des courbes assez abruptes. Ce genre de transport pas cher, dans ces conditions, tourne vite en cauchemar. Pour les activités, la même façon de procéder avec le bas prix : on charge à maximum les touristes dans les mini-camions réaménagés en bus de transport, pour les emmener vers les activités, sans inclure le prix d’entrée pour ces activités (par exemple, les cascades de Kuang Si à 30 km de Luang Prabang). Pour offrir plus de choix de prix, l’agence diversifie ces transports : par bus de 40 personnes, par minivan ou par sleeping bus (bus de nuit ou l’on est couché) ; le minivan semble être le transport le plus commode et le plus rapide, mais mal perçu chez les Européens, très vite repliés sur les bus de nuit qui ne sont pas sécurisés, car la route la nuit est toujours dangereuse, et d’autre part des bus qui chargent de nouveaux clients en cours de route. Par ailleurs, les routards ont des comportements contradictoires dans leur mode de vie : ils ne veulent pas dépenser plus de 80,000 kip ($10) l’hébergement, mais prennent un latte le matin qui coute déjà 40,000 kip, la moitié du prix de leur chambre. De même, alors que gouter à une cuisine locale ne coute que 15,000 kip par plat, les routards préfèrent des club sandwichs à 60,000 kip.

En conclusion, si l’agence de voyage est un carrefour de rencontre des différences interculturelles, elle a aussi elle-même sa propre identité interculturelle au Laos qui ne facilite pas toujours un stage en entreprise. Il faut un temps d’analyse pour s’adapter et s’intégrer. Le métier de contact avec les touristes demande un tempérament flexible pour s’adapter aux comportements toujours contradictoires des voyageurs.

La semaine prochaine, dû à un déplacement au Vietnam qui s’enchaine avec une tournée d’inspection à Vientiane et Vang Vieng, il n’y aura pas de rapport hebdomadaire, mais un petit résumé sera intégre dans le rapport de la semaine 17 en date du 5 août 2017.